Características e benefícios em vendas

Acredito que todos os vendedores, em alguma fase das suas carreiras, tornam-se completos "nerds", especialistas na argumentação, especialmente aqueles que trabalham com produtos ou serviços mais complexos.

Cada um de nós, como clientes, muito provavelmente já deve ter sido atendido por um vendedor assim ao longo da nossa vida. Basta pensar nos vendedores de informática com os seus "Gigas" ,"Teras" e outros termos, como "Motherboard" ou "hard drive", muitas vezes dificilmente entendidos pelo consumidor comum. Muitos desses vendedores adoram mostrar o quanto ignorante o seu consumidor é, achando que dessa forma podem vender o que quiserem.

Na verdade esquecem-se que a sua arrogância, para além de colocar em risco a própria venda, apenas fará que o consumidor não retorne por não ter gostado da experiência. A grande dificuldade deste tipo de vendedores é apenas disparar de uma série de características do produto, esquecendo-se de mencionar qual ou quais são os benefícios associados a cada uma destas.

Sem a menção dos benefícios o consumidor, especialmente se for desconhecedor do que está a comprar, não fará ideia se o produto ou serviço é o que precisa.

Exemplo:

Características: "Este carro é um três cilindros, com injecção direta", 

Benefícios: Carro mais leve, económico e ecológico (liberta menos gases nocivos).

Características: "Esta T-shirt é fabricada em micro-fibra de poliéster recuperado"

Benefícios: Material que evapora mais rapidamente o suor, reciclado.

Como regra de Ouro, devemos sempre associar as características dos produtos ou serviços a um ou vários benefícios, dando mesmo mais ênfase ao benefício, escolhendo sempre os que forem mais adequados ao cliente em questão. Uma característica, quase sempre está associada a mais que um benefício, por isso é essencial saber qual ou quais vão ao encontro das necessidades de cada cliente em particular.
Por exemplo lembra-se da T-shirt em micro-fibra de poliéster? Para uma dona de casa poderá ser um excelente benefício o facto de secar ao ar livre em apenas 30 minutos, não precisando de máquina de secar. Para um jovem universitário poderá ser interessante saber que não precisa ser passada a ferro. Para um desportista para lá de evacuar o suor pode ser interessante saber que é ultra-leve e que como é micro-fibra possui um tato parecido à seda, isto são apenas alguns exemplos de diferentes benefícios relacionados com a mesma característica.

Como podemos fazer a associação entre características e benefícios da forma mais acertada para cada cliente individualmente? Primeiro temos que estudar e saber tudo sobre os nossos produtos, em segundo lugar temos que investigar as necessidades dos clientes, mas isso é assunto para outro texto.

boas vendas 

Ilusionismo na argumentação em vendas

Ao longo dos anos, reparei que, para conseguir comunicar de forma eficaz com os clientes, a melhor forma era desenvolver um argumentário sobre as características, mas especialmente os benefícios de cada produto e serviço, este argumentário tem que ser extremamente curto e direto.

Cada vez que chega um novo produto ou serviço, depois de saber como funciona o produto ou serviço, vou testando com os primeiros clientes, formas diretas e curtas de o argumentar, vejo quais são as suas reações, até aprimorar o argumento, ao ponto de conseguir usar uma só frase para explicar o conceito total do produto ou serviço.
Quando trabalhei numa cadeia de lojas de desporto, existia um cartão de fidelidade que tinha pouco êxito, o cartão em si era uma mais valia para os clientes, infelizmente mal o vendedor começava a falar em cartão fidelidade o cliente dizia logo; "mais cartões não, obrigado!"

Comecei em primeiro lugar por estudar as características do cartão. Tratava-se de um cartão por pontos, cada euro em compras na loja equivalia a um ponto, quando o cliente chegasse a 100 pontos tinha direito a um desconto de 10€.
Melhor ainda era que o cartão já trazia 25 pontos e pela compra inicial o cliente recebia um bónus de mais 25, claro que os vendedores nem tinham tempo de explicar esta parte, o cliente já tinha desistido.
A primeira dificuldade era o facto do cartão estar em pontos e quando os vendedores começavam a explicar o conceito o cliente simplesmente perdia o interesse.
Notava-se, assim que no seu argumentário surgia a expressão é "um cartão de pontos", o cliente desinteressava-se.
Descobri que ai residia parte do problema, resolvi tentar começar a falar em euros e notei que os níveis de atenção dos clientes eram muito mais elevados.
Decidi que devia focar o cliente no dinheiro, da mesma forma que um ilusionista foca a nossa atenção na mão que tem o lenço, enquanto discretamente usa a outra mão para esconder o objeto que vai fazer desaparecer no bolso.
Resultado; com a nova argumentação; "ofereço-lhe o nosso cartão, que por cada 100€ de compras, damos-lhe10€!, além do mais carregamos-lhe o cartão com 50€ só por aderir", algo tão difícil de argumentar de repente ficou claro como água, agora que já tinha a atenção do cliente já podia demorar um pouco mais a explicar os detalhes mais complicados, mas a primeira conquista estava feita. Os clientes passaram a entender e de repente a taxa de atribuição de novos cartões disparou de forma incrível.
O cartão era o mesmo, mas a forma como foi argumentado era muito mais terra-a-terra.
Afinal quem queria perder uma "oferta" de 10€? que na verdade era um desconto de dez euros quando acumulasse 100 pontos, como sempre tinha sido.
Um pouco de ilusionismo na argumentação, ou seja, resumir cada produto ou serviço a uma argumentação simples e directa é a chave neste mundo moderno onde os consumidores são bombardeados com comunicação diáriamente.

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A Formação em Vendas

Existem vendedores que acham que não precisam de formação, acreditam piamente que por serem simpáticos, isso os torna excelentes vendedores.

Por outro lado, alguns empresários e mesmo vendedores, acreditam que vender é tão simples que qualquer um o pode fazer apenas depois de ter recebido algumas noções básicas de como agir e o que dizer.

A verdade é bem diferente, vender bem é extremamente complexo, são necessárias competências difíceis de domar, o que requer muito treino.

Não nos enganemos, se queremos resultados temos que ter formação, a formação é vital.

Não só formação em produto, é necessário acima de tudo formação em técnicas de vendas, a maioria dos vendedores veteranos, mesmo inconscientemente vai estudando as reações dos seus clientes e agindo em conformidade ao longo da venda.

Embora um vendedor no início da sua carreira não consiga atuar da mesma forma, existem uma séria de técnicas que são conhecidas e podem ajudar a colmatar algumas falhas.

Quem dá formação em vendas, por outro lado, apesar de se basear em modelos de actuação mais ou menos estudados, a verdade é que raramente são pessoas que tenham tido grande êxito como vendedor.

Como imaginam, desde 1987 até hoje, já tive a minha cota parte de formações em vendas e a conclusão a que chego no final normalmente é "Que formação tão fraca!".

A formação em vendas é mais do que procurar dois ou três manuais ou frases do senso comum e tentar colocar em prática.

Exemplos? já vi afirmarem que devemos abordar os clientes sem recorrer a frases fechadas, dando como exemplo que devemos abordar o cliente com um: "bom dia, em que posso ser útil?" porque desta forma o cliente não responde com um não. 

Tremenda idiotice, claro que o cliente, depois desta abordagem dispara "obrigado, só estou a ver!", matando completamente a abordagem.

Será que quem dá estas formações algum dia as colocou em prática? se colocou, não se deu conta que simplesmente não funcionam?

As formações em vendas deviam ser feitas apenas por vendedores fora de série, apenas um vendedor com anos de experiência consegue transmitir todas as técnicas que resultam e não resultam, afinal foi aprimorando-as ao longo da sua carreira, não?

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Abordagem e Captadores de Atenção em Vendas

No mundo hiperativo moderno, cada vez mais os consumidores estão "vacinados" ou de alguma forma adormecidos para os estímulos tradicionais dos vendedores. 

Hoje em dia, é comum ouvir dos clientes "só estou a ver", como que avisando "não pretendo comprar nada", mesmo antes da abordagem, o que desencoraja os vendedores menos experientes sequer de os abordar.

Se o cliente não se mostra com vontade de ser abordado qual é a solução?

A maioria dos vendedores menos experientes ou desconhecedores das modernas técnicas de vendas responde que nesse caso se afastam e deixam o cliente à vontade, com o tempo estes vendedores acabam mesmo por não abordar os clientes, esperando que sejam estes a pedir que os ajudem.

Será este o comportamento adequado? Não em primeiro lugar é obrigação do vendedor abordar todos os seus clientes, um cliente que aparece num estabelecimento, não o faz com o simples intuito de ver a decoração. 

Cada consumidor tem por objectivo investigar produtos e serviços, seja para uma compra imediata ou simplesmente para uma prospeção de mercado.

O segredo está na abordagem inicial, ou seja, utilizar um captador de atenção que seja tão eficaz que o cliente nem sente que está a ser abordado pelo cliente com o intuito de investigar quais são as suas intenções.

Quais são os melhores captadores de atenção mais eficazes:

Em primeiro lugar, temos que estar muito atentos aos movimentos do cliente, assim que ele se fixa num produto ou serviço podemos fazer várias coisas: 

Demonstrar o produto, colocar o produto em funcionamento.

Informar sobre o produto ou serviço, chamar à atenção para uma ou outra característica que se destaque do produto, informar que existem outros modelos, cores ou tamanhos do mesmo artigo.

Exibir um produto, se estiver numa vitrina por exemplo e pedir ao cliente que experimente.

Comparar alguma característica do produto ou serviço com algum da concorrência ou com algum líder de mercado, destacando uma ou duas características e benefícios. 

Alguns exemplos de técnicas de abordagem que são ótimos captadores de atenção:

Automóveis; "Reparou que esta versão possui o novo motor económico que só consome "x" litros aos 100km?"

Roupa: "Esta é a nova colecção, foi inspirada nas cores primárias de forma a interferir com o estado de espírito de quem utiliza!"

Calçado desportivo; "Este é o novo modelo dessa marca é o mais leve da sua categoria."

Com este tipo de abordagem, a maioria dos clientes não sentirá que está a ser abordado por um vendedor de forma agressiva, apenas e simplesmente alguém que lhe está a dar uma informação genuína (a informação tem que ser verídica como é óbvio). 

Claro que as velhinhas frases "Posso ajudar", ou Posso ser útil?" são completamente proibidas, caso ainda não estivesse claro até agora.

Não tenho dúvidas que a maioria de uma venda de êxito começa com uma abordagem utilizando um captador de atenção que seja direto, abrangente e que o cliente não sinta que está a ser importunado, simplesmente e apenas alguém está genuinamente a falar com ele, passando informação que o cliente desconhecia.

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Os Imperadores e as divas nas vendas

Cada vez estamos mais preparados e qualificados.

Nunca na história da humanidade existiram tantas pessoas com estudos superiores. 

Era de esperar que toda esta mão de obra qualificada quando chegasse ao mercado de trabalho de alguma forma  revolucionasse a produtividade e mesmo as relações laborais.

Pela minha experiência pessoal como criador de equipes de vendas a verdade é completamente o oposto, as novas gerações que estão a entrar agora no mercado estão mais desmotivadas que as anteriores. 

Embora as razões para este descontentamento sejam diversas e complexas para dissecar neste texto, existe uma que me disponho a examinar em detalhe; a educação.

Nos últimos anos a educação das sociedades ocidentais em países desenvolvidos, tal como quase tudo numa sociedade em mutação, modificou-se tremendamente; o conceito e o tamanho das famílias diminuiu; hoje o mais comum são os filhos únicos, quando os nossos antepassados tinham inúmeros filhos.

Estes filhos são mimados com uma educação muito mais luxuosa que a dos seus pais. 

Os pais modernos tentam tudo para dar aos seus filhos melhor educação e condições de vida que eles próprios tiveram. 

A educação recorrendo ao castigo é cada vez mais rara ao ponto de estarmos a criar o que eu chamo de "pequenos imperadores". Educamos os nossos filhos a acreditarem que são muito especiais (e são-no), protegemos-los muitas vezes de tal forma ao ponto de estes terem grandes dificuldades quando se tentam integrar na sociedade e mercado de trabalho modernos.

Muitos jovens que selecciono para primeiro emprego possuem de longe um nível de formação e educação formal superior ao meu, no entanto são péssimos a realizar qualquer tarefa elementar que lhes é pedida, não acatando bem qualquer reparo ou correção.

Acredito que se acham demasiado bons e qualificados para este primeiro emprego.

Estes "Imperadores" ou a versão feminina as "Divas" acreditavam piamente que pelo simples fato de terem completado os seus estudos superiores, seriam selecionados para altos cargos de direção sem qualquer experiência prévia.

Temos que lhes recordar que muitos dos nossos pais tiveram que trabalhar duro para conseguir o que tem hoje e que, salvo raras exeções ninguém começa a sua carreira profissional pelo topo.

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Orgulho em vender!

Desde o inicio da própria humanidade que o ser humano negoceia, não é difícil de imaginar que um artefacto pessoal como uma ponta de uma lança uma pedra afiada ou qualquer objeto que pudesse impressionar outro elemento da família ou de outra tribo tenha dado origem à primeira troca comercial. 

A partir da introdução da agricultura as trocas comerciais dispararam, levando ao aparecimento da moeda e eventualmente aos intermediários, os vendedores. 

Provavelmente terá sido também por essa altura que a profissão ficou para sempre manchada.

Os vendedores e comerciantes em geral, com o objectivo de ganharem vantagem sobre os seus competidores, enganavam-nos, por exemplo nos pesos e medidas, acabando por ganhar a fama (muitas vezes merecida) de desonestos.

Na sociedade ocidental moderna, com os seus regulamentos a grande maioria dos vendedores é honesta, no entanto isso não chegou para limpar a imagem dos vendedores perante a sociedade. 

Existe um sentimento mais ou menos latente em Portugal, que a maioria das pessoas que estão em vendas, estão-no por não terem encontrado alternativa melhor e que vender é o trabalho "mais fácil" que encontraram, existem mesmo alguns que acham que as pessoas sem qualificações ou competências acabam por ir parar às vendas.

Muitos desconhecem no entanto que vendedor em loja é a profissão mais representada na população empregada em Portugal segundo o censos de 2011, dando trabalho a 7,7% da população ativa.

Aceito que a grande maioria desses empregados não dê aos clientes que atendem a melhor experiência das suas vidas, simplesmente porque não são verdadeiros vendedores. 

Receberam pouca ou nenhuma formação em técnicas de vendas e sentem-se frustrados por estarem a desempenhar uma profissão que a sociedade vê como desprestigiante. 

Vender é extremamente difícil, especialmente neste mundo moderno onde existem centenas ou mesmo milhares de produtos e serviços alternativos aos que tentamos vender. 

Um bom vendedor deve estar extremamente bem preparado e acima de tudo estar orgulhoso do seu trabalho e agir como um verdadeiro amigo do seu cliente. 

Se o vendedor agir como assessor dos seus clientes, além da enorme satisfação que lhes dá por estar a vendar mais que produtos ou serviços, nesta relação ganha-ganha a sua reputação será reforçada.

Um bom vendedor não tem vergonha, antes pelo contrario ele tem orgulho da sua profissão porque sabe que apesar de existirem muitas pessoas catalogadas como "vendedores", poucos são-no realmente.

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Venda Melhor

Bem vindos ao venda melhor

Em 1987, comecei a trabalhar no período de férias escolares na mercearia da aldeia onde vivi a minha infância, desde então praticamente toda a minha vida profissional tem sido no chamado retalho ou varejo, como é conhecido no outro lado do atlântico.

Muitos conhecem-me pela minha paixão pelo calçado, em particular pelo calçado desportivo. Embora seja uma paixão a verdade é que além do calçado as minhas paixões são muitas e diversas, a começar pela formação, gosto de transmitir conhecimentos a outros (se calhar a minha paixão pelo calçado pode ter começado precisamente pelo gosto que ganhei ao explicar os conceitos e tecnologias utilizados no seu fabrico).

As vendas são igualmente uma grande paixão, e acredito piamente que um um vendedor além de ter que possuir instinto, tem realmente que ser treinado para atingir grande potencial.

Desde 2001 que treino pessoas como vendedores e achei que poderia partilhar todos estes anos de experiência com todas as pessoas a quem o assunto possa  interessar.

É minha intenção convidar colegas e conhecidos a partilharem as suas experiências e pontos de vista.

Espero que as informações vos sejam úteis.

Boas Vendas!!